Klachtenregeling

Mocht u toch niet tevreden zijn over de dienstverlening door Van Veldhoven Advocatuur, dan hoort Van Veldhoven Advocatuur dat graag. Zij wil graag tevreden cliënten.

De totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst tot rechtsbijstandverlening valt onder de verantwoordelijkheid, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van een declaratie is niet alleen verantwoordelijkheid van de desbetreffende advocaat, maar als Van Veldhoven Advocatuur in zijn geheel.

Hoewel Van Veldhoven Advocatuur hoopt dat het niet nodig zal zijn, is er een klachtenregeling om ervoor te zorgen dat een klacht over de overeenkomst, de kwaliteit van dienstverlening of ter zake een declaratie ingediend kan worden. Van Veldhoven Advocatuur kent de volgende procedure bij een schriftelijke klachten, waaronder ook een klacht per e-mail wordt verstaan:

Van Veldhoven Advocatuur zal in eerste instantie met u zoeken naar een passende oplossing. Daartoe volgt zij de klachtenregeling van de Orde van Advocaten:

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: –

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht

Artikel 2: toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Veldhoven Advocatuur en de cliënt. Van Veldhoven Advocatuur draagt zorg voor klachtenafhandeling volgens de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn een constructieve wijze af te handelen, het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling, medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten en een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Van Veldhoven Advocatuur heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden in beginsel voorgelegd aan de rechtbank. Daarvoor wordt verwezen naar de onderstaande externe klachtenregeling.

Artikel 5: de interne klachtprocedure zelf

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de directeur, mevrouw mr. S.C. van Veldhoven, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Deze bevestigt de ontvangt van de klacht binnen 2 dagen. Omdat de directie de klachtenfunctionaris kan zijn, wordt desgewenst met toestemming van de desbetreffende cliënt het dossier en de klacht aan een andere (externe) advocaat ter beoordeling voorgelegd. De directie c.q. klachtenfunctionaris bestudeert het dossier, welke de klacht betreft, en kan klager om een schriftelijke toelichting vragen. Alvorens te beslissen wordt de klager en degene over wie geklaagd wordt in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. In beginsel binnen 10 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke toelichting, beantwoordt de directie of de (externe) advocaat de klacht. De afhandeling van de klacht geschiedt uiterlijk binnen 4 weken na het indienen ervan, waarbij afzonderlijke aspecten afzonderlijk worden beantwoord en gemotiveerd. Mochten die termijn niet gehaald kunnen worden, dan wordt met opgaaf van redenen aangegeven binnen welke termijn de klacht wel zal zijn afgehandeld. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht

De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van behandeling van een klacht op basis van deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 7:  verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris en directeur zijn verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8: klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Zo bent u ervan verzekerd dat uw klacht niet alleen snel en kosteloos, maar ook grondig, wordt behandeld. Deze kantoorklachtenregeling is ook van toepassing op de onder verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen.

Cliënten kunnen, nadat zij de interne klachtenprocedure van Van Veldhoven Advocatuur hebben doorlopen, een klacht indienen bij de organisatie onder wiens toezicht (de advocaat van) Van Veldhoven Advocatuur staat, met uitzondering van klachten over de omvang van een declaratie of een geldelijke claim. Zo is mevrouw mr. S.C. van Veldhoven aangesloten bij de Plaatselijke Orde van Advocaten te Den Haag en het NIVRE. Dit biedt niet alleen garanties voor een goed opleidingsniveau en kwaliteit: u kunt ook altijd ergens met uw klacht terecht en bemiddeling vragen (zie links: orde van advocaten en  NIVRE). De Plaatselijke Orde van Advocaten en het NIVRE oordelen in beginsel uitsluitend over het gedrag van de advocaat en/of kantoor zelf en kennen geen concrete schadevergoedingen toe. Bij klachten over declaraties, die niet naar tevredenheid binnen de kantoorklachtenregeling kunnen worden opgelost, of een klacht over optreden met een claim tot betaling van schadevergoeding zal een rechter aangewezen zijn om dergelijk geschil te beslechten.

Goed verzekerd tegen beroepsaansprakelijkheid

Van Veldhoven Advocatuur is overigens goed verzekerd tegen beroepsaansprakelijkheid (HDI-Gerling: polis 93071512, verzekerd bedrag € 1.000.000,00).